Banki należy traktować tak samo, jak wszystkie inne instytucje czy firmy, dlatego również podlegają pod obowiązek przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji klienta. Reklamacje mogą dotyczyć wielu aspektów, takich jak niezgodność z umowami na prowadzenie konta, niezgodność przekazania informacji o kosztach prowadzenia rachunku bankowego czy przelewów międzynarodowych, ale także mogą dotyczyć błędów lub oszustw, na które bank nie zareagował.
W tym artykule przyjrzymy się szczególnie trzem sytuacjom, jakie mogą spotkać klientów banku: reklamacja o zwrot kwoty przelewu, reklamacja dotycząca wypłat z bankomatu oraz reklamacja dotycząca oszustwa.
W jakich sytuacjach można złożyć reklamację w banku?
Klient ma prawo złożyć reklamację w banku, jeśli dopatrzy się różnych nieprawidłowości działania lub niezgodności sytuacji faktycznej z podpisanymi umowami. Najczęstszym przypadkiem niezgodności są opłaty i prowizje pobierane przez bank. Klient musi być bardzo czujny, ponieważ banki często zmieniają tabelę opłat i prowizji, dlatego, jeśli została podpisana umowa na prowadzenie konta przez czas nieokreślony i nie została podana informacja o możliwych zmianach w opłatach, warto taką reklamację zgłosić.
Drugim najczęstszym powodem reklamacji jest niezastosowanie się banku do przedstawionej oferty, czyli bank oferuje 400 zł za założenie konta, a finalnie nie otrzymujesz tej kwoty na swoje konto, to samo dotyczy oprocentowania konta oszczędnościowego. Jeśli bank przedstawia Ci ofertę, a później jej nie realizuje, to możesz złożyć reklamację do banku. Kolejne przypadki są nieco szerzej opisane poniżej:
Reklamacja do banku o zwrot przelewu
W obecnych czasach gdzie sztuczna inteligencja i algorytmy czuwają nad przelewami, rzadko dochodzi do błędów, ale mogą się one zdarzyć. Możemy przelać określoną sumę pieniędzy na błędne konto, na nieistniejące konto lub konto innej osoby. Błędy zdarzają się każdemu, dlatego warto wiedzieć, że nie należy wpadać w panikę, a jednie skierować do banku pismo o zwrot przelewu. Kontakt musi wyjść od klienta do obsługi klienta banku, w którym przelew był wykonywany, czyli jeśli przelew realizujemy w banku PKO BP, należy skontaktować się z obsługą klienta banku PKO BP, a nie banku odbiorcy! Co więcej, nie ponosimy żadnych opłat za otrzymany zwrot pieniędzy w ramach gwarancji, ale należy pamiętać, że bank ma 30 dni na rozpatrzenie wniosku i zwrot pieniędzy na konto.
Reklamacja do banku – wypłata z bankomatu
Wypłaty z bankomatu również podlegają reklamacji. Po pierwsze bankomat może nie posiadać wystarczającej gotówki do wypłaty, ale z powodu błędu zaksięgować na naszym koncie wypłatę całości. Drugi problem to gdy bankomat utraci połączenie i nie wypłaci gotówki, ale pobierze z naszego konta informację, że kwota została wypłacona. Ważnym dowodem, w przypadku reklamacji będzie pobranie potwierdzenia transakcji z bankomatu lub zrobienie zdjęcia z informacją, że transakcja nie została zrealizowana poprawnie. Dodatkowym dowodem będzie informacja, w jakim miejscu korzystaliśmy z bankomatu, może być to konkretny adres lub zapisanie numeru urządzenia oraz daty i godziny wypłaty.
Jak napisać reklamację do banku w sprawie oszustwa?
Rozwój technologii postawił przed oszustami otwartą drogę do naszych kont internetowych. Każdego dnia oszuści podszywający się pod bank wykonują setki tysięcy telefonów, które mają zmusić klienta do pobrania aplikacji, która następnie przechwytuje nasze dane. Oszuści są doskonałymi manipulatorami, którzy podają swoje imię, nazwisko, a nawet numer identyfikacyjny, który proszą o zapisanie. Nie dajmy się zwieść! Żaden bank nie wykonuje połączeń w ten sposób! Jeśli padliśmy ofiarą takiego oszustwa, to w pierwszej kolejności należy zmienić dane do logowania, zablokować karty oraz konto, a następnie zgłosić do banku oszustwo. Jeśli została już pobrana kwota z twojego konta, to warto ten fakt zarówno zgłosić do banku w formie reklamacji, jak i do organów ścigania.
Reklamacja w banku — jak prawidłowo napisać?
Należy pamiętać, że nie ma jednego wzoru reklamacyjnego do wszystkich banków, dlatego w pierwszej kolejności należy zadzwonić na infolinię i połączyć się z działem reklamacji lub obsługi klienta. Banki mają różne polityki składania wniosków o reklamację, część z nich przyjmuje reklamacje ustne, część z nich tylko na piśmie. Pracownik banku najlepiej przedstawi ścieżkę reklamacji, którą należy podążać, aby reklamacja została rozpatrzona.
Najczęściej banki proszą o przygotowanie reklamacji z następującymi danymi:
- dane klienta banku, czyli imię, nazwisko, numer PESEL lub numer klienta banku
- numer rachunku bankowego, którego dotyczy zgłoszenie reklamacji
- powód złożenia reklamacji
- dokumenty potwierdzające zaistniałą sytuację np. skany umów bankowych, skan transakcji, skan potwierdzenia z bankomatu lub zdjęcia.
- oczekiwanie dotyczące rozpatrzenia reklamacji, zapewne będzie to zwrot określonych środków na rachunek bankowy
- czytelny i własnoręczny podpis.
Obsługa klienta banku przedstawi również możliwość złożenia reklamacji w formie elektronicznej poprzez konto bankowe, e-mail lub osobiście w oddziale banku. Wybierz najdogodniejszą dla Ciebie formę przekazania reklamacji.
Reklamacja do banku – wzór dokumentu
Czas na rozpatrzenie reklamacji
Od 2019 roku banki w Polsce muszą stosować się do dyrektywy unijnej, która jasno wskazuje na czas rozpatrzenia reklamacji. Banki mają:
- 15 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji na usługi płatnicze (istnieje możliwość wydłużenia czasu do 35 dni roboczych),
- 30 dni na rozpatrzenie reklamacji klienta na inne usługi bankowe (istnieje możliwość wydłużenia czasu do 60 dni roboczych).
W tym czasie powinien również nastąpić zwrot środków finansowych na podane konto.
Podsumowanie
Warto znać możliwości składania reklamacji w bankach, ponieważ są to instytucje podlegające prawu tak jak wszystkie inne firmy. Istnieje wiele powodów, dla których klienci składają reklamację w bankach, dlatego, jeśli coś wskazuje na niestosowanie się do umów, promocji, a także, jeśli z konta znikną twoje pieniądze w sposób błędu ludzkiego, błędu bankomatu lub oszustwa, to warto zgłosić się do banku, aby uzyskać wszystkie informacje dotyczące możliwości złożenia reklamacji.
Tematyka finansów, gospodarki i przedsiębiorczości nie jest mi obca. Prywatnie prowadzę własną firmę, specjalizującą się w pozyskiwanie dotacji unijnych oraz środków na rozwój działalności gospodarczej.